No les des regalos a tus seguidores

Los que me conocen saben que me encantan las redes sociales y que llevo años metido en el tema, no solo como usuario, sino como community manager y generador y curador de contenidos para mi proyecto personal (este blog) y proyectos de clientes y amigos que apoyo en mi tiempo libre. Gracias a diferentes programas y diplomados tanto presenciales como virtuales y a muchos libros y artículos leídos, he aprendido mucho, pero hay cosas que solo el día a día te enseñan. Por eso, decidí compartirles hoy un poco de esa experiencia a todos los que, igual que yo, están usando redes sociales para hacer crecer sus proyectos, ideas y empresas. Pero tranquilos, por más que sea un tema serio, no va a dejar de tener el tono al que ya los tiene acostumbrados este blog tan particular.

Empecemos con una gran mentira: “las personas siguen a las marcas únicamente porque se identifican con los valores que ellas representan y son usuarios fieles de sus productos y/o servicios”.

Sigamos con otra mentira: “todas las marcas que hacen presencia en internet lo hacen ajustándose a objetivos claramente definidos, con estrategias que no dejan nada al azar y poniendo solo a verdaderos expertos a representar la voz de su marca en las diferentes redes sociales”.

Bien, podría seguir enumerando mentiras como “solo las personas con miles de seguidores pueden considerarse influencers”, “todos los gurús de redes sociales son gurús de redes sociales” o “‘crear un perfil en todas las redes sociales’ es sinónimo de ‘tener una fuerte presencia en redes sociales’”, pero la idea de este post es hablarles de un par de buenas experiencias que he tenido últimamente en twitter, pero no como Community Manager ni como blogger, sino del otro lado de la ecuación: como usuario, consumidor y tuitero promedio.

El primer caso muestra el buen manejo que se le dio a una queja hecha por un usuario con algunos pocos miles de seguidores. El segundo, la forma como otra marca sorprendió a ese mismo usuario aprovechando muy bien la oportunidad. Si eres capaz de llegar al final del artículo sin que te sangren los ojos por leer tanto chiste flojo en medio de un tema tan serio, por favor deja un comentario o compártenos tus propias experiencias.

 

Caso 1: ¿Qué le pasó a mi ensalada?

Esto ocurrió hace unos meses cuando (imagina que en esta parte de mi relato suena un violín muy triste) a la hora del almuerzo me tocó quedarme a trabajar en la oficina y junto a mis compañeros decidimos pedir ensaladas a un sitio de hamburguesas (@Del_Rodeo). Sí, ya sé, estarás preguntándote: ¿y cuándo quieren hamburguesa a dónde llaman? ¿a un sushi bar?, pero el todo de la situación es que nuestro pedido no llegó tal como lo pedimos. Entonces llamamos y muy gentilmente nos ofrecieron disculpas y prometieron enviarnos un helado como compensación.

Pues bien, el helado nunca llegó y eso a lo mejor revivió en mi mente algún episodio traumático similar de mi infancia, lo cual me motivó a hacer algo que los tuiteros logran hacer con gran fluidez en solo 140 caracteres: quejarme.

tweet 1La primera gran enseñanza de este caso es: lleva el problema de lo público a lo privado. Aunque me quedaron debiendo una tilde en su tweet, sacaron la queja del TL de todos y la llevaron a una conversación directa únicamente entre ellos y yo:

tweet 2

Luego de eso vino un cruce de mensajes en los que averiguaban a qué hora fue, dónde fue, qué pedí y demás datos que me hacían pensar que por mi culpa una persona iba a perder su empleo, por lo cual pregunté insistentemente si de verdad eso no iba a perjudicar a nadie. La culpa me invadía pero ellos me aseguraron que no iba a pasar nada malo con el o la responsable de la falla y que no me iba a ir al infierno por eso (la parte del infierno no la dijeron en realidad).

Esta parte del proceso nos da la segunda enseñanza de este caso: demuestra interés. Sí, ellos hubieran podido solucionar todo con un “lo sentimos y prometemos mejorar” pero mostraron verdadero interés por el problema sin importar que pudiera tratarse únicamente de un tuitero desesperado por llamar la atención.


bono rodeo

La tercera gran enseñanza de este caso vino al día siguiente, offline. Ese día, mientras yo trabajaba “como si no hubiera mañana”, muy comprometido con la compañía y “dejándolo todo en la cancha” en mi puesto de trabajo (si no eres uno de mis jefes ignora esa última parte), recibí una carta firmada por el subgerente de la empresa de la que yo me quejaba. En la carta, luego de toda la parte formal que uno espera en un caso como este, me regalaban dos pases de cortesía para comer un delicioso combo de hamburguesa, mediante el cual me invitaban a seguir evaluando su servicio.

La enseñanza en este punto es: el regalo no es el fin, es el principio. ¿Qué quiere decir esto? Pues que en este caso en vez de dar un regalo para únicamente calmar la situación y darle fin al problema, el regalo se presenta como un nuevo punto de partida, un punto en el que ellos como marca están dispuestos a ser evaluados otra vez.

Caso 2: ¿Eres capaz de hacer magia?

Esta historia ocurrió hace poco y nació de un breve instante de calma que tuve en medio de mi día laboral que, como les contaba antes, es todo un despliegue de entrega y profesionalismo al servicio de los objetivos de la compañía para la que trabajo como creativo (otra vez: si eres mi jefe y aún sigues leyendo, espero que estés orgulloso de mi manera de hacerle creer a todos que soy un trabajador excepcional; y si no eres mi jefe, perdón por esas muestras innecesarias de sospechoso compromiso laboral). En ese espacio de tiempo hice algo que a veces hago: una rápida figura en plastilina. La plastilina era café y era perfecta para hacer una mini chocolatina.

Luego de darme cuenta que la chocolatina se parecía más a la de @JumboChocolates que a la de @ChocolatesJet que mencioné en un primer tweet, envié este tweet:

tweet 3

jumbo plastilina

Y la respuesta fue esta:

tweet 4

 

¿Bien no? Aquí viene la primera gran enseñanza de este caso: aprovecha la oportunidad. Muchas marcas generan muestras espontáneas de cariño por parte de sus seguidores en redes sociales (y de sus no seguidores), pero las dejan pasar inadvertidas… Obviamente no se puede reaccionar ante cada usuario que dice algo bonito de tu producto, pero un buen equipo de Social Media debe saber identificar cuáles de esas muestras de afecto van a generar más conversación debido a su originalidad, al campo de influencia que tiene el usuario que la emite o al contexto en que se da dicha muestra de cariño, entre otros factores.

Pues bien, partiendo de la descabellada hipótesis de que mi tweet cumplió con algunos de los anteriores factores, vamos a la segunda gran enseñanza que nos deja este caso: dale poder a tu equipo. ¿A qué clase de poder me refiero? Pues obviamente no estoy sugiriendo que experimentes con tu equipo de trabajo para crear una raza de community managers mutantes con habilidades extrasensoriales y gusto por los bajos salarios. No, al poder que me refiero es al poder de tomar decisiones rápidas dentro del marco de una “libertad controlada”, al poder de contar con stock de producto disponible para casos especiales, al poder de tener un canal de aprobación extra rápido para esos momentos en que se presenta una oportunidad que no está dentro del mapa de posibles escenarios habituales de interacción de la marca.

Luego de un par de DM’s con datos y detalles de la entrega, la magia ocurrió. La solicitud de convertir una chocolatina de plastilina en chocolatina real se dio a las pocas horas y, como era de esperarse, el tuitero promedio que fue sorprendido, publicó su agradecimiento en twitter, instagram y facebook, lo cual generó subsecuentes interacciones en las que la marca de chocolatinas siempre fue el héroe de la historia.

jumbo plastilina

Casi lo paso por alto. Hay una tercera gran enseñanza en este caso y es: sé fiel a tu discurso. Si te fijas, el hashtag de esta marca es #PlacerSinLímites y ellos no perdieron la oportunidad de ligar la acción con su mensaje.

[

Paréntesis: Para ver un par de cosas más en plastilina (estas sí un poco más elaboradas), dale clic a estos links:

]

Conclusión:

Dar regalos indiscriminadamente es una buena forma de ganar seguidores, pero quizás no la clase de seguidores que quieres tener. Por eso, aunque los regalos siempre van a ser bien recibidos por todos, es ideal hacer que obedezcan a un criterio definido, para así evitar que esos seguidores estén allí únicamente por interés y sin una verdadera conexión con tu marca o el contenido que generas.

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1 Comment

  1. Avatar de CMLatam

    CMLatam - 27 noviembre, 2013, 6:10 pm Reply

    Interesante tu historia ;)

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